顧客所在意的是...
顧客最在意不僅是產品的創新及服務的優化，還有與他們”息息相關”的一切，不要為創新而創新，而該去真正了解息息相關的東西及生活，”站在顧客的那邊” 去想想你的產品、服務、業務管理、品牌，是否貼近他們，或許會得到靈感及啟發。
你與你的顧客所”息息相關”的貼近多少?
- Review 看業績表現
- Keep 把”好的人”留下來（服務人員）
- Listen 傾聽與顧客接觸的耳目（業務人員）
- Doing Continually 基本管理面做起
‧降低成本 - 讓顧客可以享受到降低費用、更優惠方案、分紅福利。
‧改善客服 - 顧客想問的、想說的、想找的，能夠得到更正確、更好、更有效率的回應。
衡量在顧客心目中的地位
由「市佔率、業務銷售、人員表現、品牌價值、客戶忠誠」指標，由內部及外部分別進行逐年性調查，可將即有客戶與市場的不同觀點對比分析，做自我的績效評估及未來目標值的定立。
以保險公司為例，可由三大指標進行市場地位的評量
-最受肯定評比 (服務人員、壽險顧問、保單經紀人)
-保單持續率(persistency) - 長期與保險公司續約的老顧客
-保費市佔率
當(可量化)主要指標性地位居領先後，如何再追求”在顧客心目中佔一席無法取代的地位”?
以”保險公司的責任”為出發點思考，在優化服務及創新產品之上，更盡可能的為保戶提供”價值”，以及”企業社會責任”，即是追求”質”化的差異提昇，如”認同度指標”：
-如「保單紅利」- 讓顧客保了40、50年，最後領到給付，享受安穩的財務規劃。
-如「主動性回饋」- 調整保單，新增加一些服務項目。回溯既往，自動為既有保戶增加更好的服務。如此對於推銷保單的經紀人也有助益，因為他們不只獲得了既有保戶的讚許(珍惜老客戶)，更不必向不久前才購買保單的新保戶賠不是(抱怨為何沒有享有新增的服務項目)，甚至可獲得高度認同感後，推薦給其家人，分享好的口埤。
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